MARS. Измерение, анализ и оценка ключевых процессов управления ИТ на основе готовых дашбордов

Дашборд для оценки результативности процесса и поиска узких мест:

— оценка процесса по основным KPI: своевременность решения, качество решения, удовлетворенность пользователей;
— светофор по основным KPI с учетом динамики целевых значений;
— динамика основных KPI за полгода;
— корреляция динамики значений основных KPI с объемными показателями процесса – запросов поступило, запросов решено;
— разные целевые и фактические значения для разных экземпляров процесса (например, процесс ИТ-поддержки, обработка запросов в службу HRM, обработка запросов по административным вопросам и так далее);
— алгоритмы поиска узких мест в процессе в терминах рабочих групп, оказывающих негативное влияние на результативность процесса;
— измерение среднего времени обработки запросов в разбивке по уровням влияния;
— контроль применения механизма ожиданий (приостановки таймера обработки запросов);
— выявление групп, использующих ожидание больше других;
— документация для менеджера процесса о том, как использовать дашборд для оценки результативности процесса и поиска узких мест;
— документация по методике реализации дашборда – алгоритмы отбора данных и расчетов показателей.

Дашборд для оценки результативности процесса и поиска узких мест:

— оценка процесса по основным KPI: своевременность решения, качество решения, удовлетворенность заказчиков изменений;

— светофор по основным KPI с учетом динамики целевых значений;
динамика основных KPI за полгода;

— корреляция динамики значений основных KPI с объемными показателями процесса – запросов на изменения поступило, запросов обработано;

— анализ своевременности реализации изменений и поиск основных причин отклонений;

— анализ качества реализации изменений и поиск основных причин отклонений;
анализа влияния своевременности выполнения заданий в составе изменений на своевременность реализации изменений;

— документация для менеджера процесса о том, как использовать дашборд для оценки результативности процесса и поиска узких мест;

— документация по методике реализации дашборда – алгоритмы отбора данных и расчетов показателей.

Дашборд для оценки результативности процесса и поиска узких мест:

— оценка процесса по основным KPI: поток инцидентов (Incident Rate), своевременность диагностики проблем, продуктивность обработки проблем;

— светофор по основным KPI с учетом динамики целевых значений;
динамика основных KPI за полгода;

— корреляция динамики значений основных KPI с объемными показателями процесса – проблем выявлено и зарегистрировано, проблем решено;
анализ своевременности диагностики проблем;

— анализ открытых проблем, выявление этапов обработки, на которых скопилось наибольшее число проблем в разрезе по ответственным / категориям проблем;
перечень самых старых проблем с учетом времени жизни и фактора влияния на качество услуг;

— выявление систем / услуг, по которым наблюдается максимальный прирост изменений за период;

— документация для менеджера процесса о том, как использовать дашборд для оценки результативности процесса и поиска узких мест;

— документация по методике реализации дашборда – алгоритмы отбора данных и расчетов показателей.

Сводный дашборд для оценки качества деятельности исполнителей в разрезе по рабочим группам:

— измерение деятельности рабочих групп по всем процессам, в исполнение которых они вовлечены (управление инцидентами и запросами, управление изменениями, управление проблемами, управление работами);

— оценка деятельности рабочих групп в виде светофора с учетом общепроцессных и индивидуальных целевых значений;

— оценка деятельности рабочих групп в динамике;

— документация для линейного руководителя о том, как использовать дашборд для оценки деятельности подчиненных групп;

— документация по методике реализации дашборда – алгоритмы отбора данных и расчетов показателей.